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纳税服务规范落地一个月 纳税服务气象新
日期：2014-11-05
编者按：10月1日，《全国县级税务机关纳税服务规范》（以下简称《规范》）施行，到今天，整整一个月。一个月的时间，各地为落实《规范》，切切实实在行动。本文截取京津冀地区税务系统在《规范》落地过程中的些许片段，展示纳税服务的新变化，新气象。
绿色通道：特殊人群，特别定制
62岁的刘振营，家住河北省任丘市长丰镇，最近要做点小生意，需要去税务局办理税务登记证。可去之前，他犯了愁：“年纪大了，腿脚不方便，又不识多少字，怎么办？”
不过，到了任丘市地税局办税服务厅，刘振营发现，自己的担忧完全多余，“税务局有专门的老年人绿色通道，了解我的情况后，有个导税员全程陪我，很快就办好了税务登记证。”刘振营欣喜地说。
任丘市地税局以落实《全国县级税务机关纳税服务规范》为契机，打造智能化现代化的办税服务厅。但是，在实际运行中却发现，有些老年纳税人，由于年龄等原因，根本不会使用自助办税终端等智能终端设备。为此，任丘市地税局开通老年纳税人办税绿色通道，推出全程陪同服务。今年以来，已有近百位老人享受了这种温情服务。
在北京市海淀区地税局第四税务所（南部办税服务厅），也有这样一个“绿色通道”——一间布置温馨的独立办税房间。第四税务所副所长王超介绍说：“这个‘绿色通道’是专门为老弱病残孕等行动不便的纳税人、或者连续3年纳税信用为A级的纳税人等设置的，可以为这部分特定纳税人提供优先服务。”
2014年9月，海淀区地税局第四税务所（南部办税服务厅）正式投入使用时，按照《规范》要求，在办税服务厅里开辟了这片区域。
前几天，一位80多岁的老人，卖自己的书画作品，获得了20多万元的稿酬，来到办税服务厅缴纳个人所得税，“满头银发的老人一走进办税服务厅，我们的导税员就看到了，直接带她来到‘绿色通道’，很快就办完了业务，老人不停地道谢。”王超回忆道。
《规范》摘要
★办税服务厅设置专门窗口作为“绿色通道”，为特定纳税人提供优先受理、优先办结各项涉税事宜的服务。特定纳税人包括：连续3年纳税信用为A级的纳税人，预约办理涉税事项的纳税人，老弱病残孕等行动不便的纳税人，因税务机关的工作失误再次来办税服务厅办理涉税业务的纳税人，以及其他根据实际需求确定的服务对象。
办税公开：征税阳光，纳税明白
在北京市房山区地税局第一税务所（办税服务厅），有几块电子触摸屏，屏幕首页目录显示，“征期日历”、“办税程序”、“纳税人权利和义务”、“房山区地税局各税务所地址及电话”、“纳税咨询及监督举报电话”等涉税内容一应俱全，纳税人只要轻轻一触摸，就能查得清清楚楚。墙壁上的醒目位置，则贴了一张“诉求电话”提示牌，写有投诉电话、负责人电话和纳税服务科长电话。“我的电话24小时开机，纳税人只要打电话就能找到我。”房山区地税局纳税服务科科长李玮说。
“通过办税服务厅的那台机器，我能看到叫号的情况，还能了解国家最新出台的政策，让我办起税来明明白白。”在北京市东城区国税局第十二所（办税服务厅南厅），北京鸿裕达五金交电销售中心的老板张水堂告诉记者。他口中的机器，指的是办税服务厅里安装的复合型视屏空气净化机，据第十二所所长石艳荣介绍，这台机器集叫号动态显示、政策信息发布和空气净化等多种功能于一体，营造了舒适、便捷的办税环境，得到了纳税人的充分肯定。
同样的，纳税人到天津市河东区地税局办税服务厅办税，通过墙上的大屏幕可以即时了解最新税收信息，根据服务窗口设置的“明示招牌”能够了解窗口及税务人员的基本情况，参考透明办公桌下贴着的各式表格的填写范例能轻而易举地填完表单，阅读资料架上顺序摆放的各类办税指南，能清楚地知道税务登记、发票管理等业务基本流程……对此，天津鸿起顺餐饮有限公司的会计杨惠敏直感慨：“随处可见的办税信息，让我享受到了很大的便利。”
事实上，无论是张水堂的“明明白白”，还是杨惠敏的“随处可见”，都得益于“办税公开”的规范。
《规范》摘要
★县税务机关要通过办税服务厅、政府网站、税务网站、短信平台以及其他便于纳税人和社会各界知晓的渠道进行办税公开。公开内容包括：税务机构和职责、纳税人权利和义务、税务行政许可项目、税务行政审批事项、办税程序、税务行政收费项目、定额核定信息、欠缴税款信息、A级纳税信用纳税人名单、税务行政处罚标准、服务承诺、办公时间、咨询和投诉举报监督电话等。
一次性告知：办税事项，了然于心
10月17日，在北京市西城区地税局第三税务所（办税服务厅），北京翔达投资管理有限公司的会计任女士正在咨询业务：“我想了解一下，现在在营业税方面，国家对小微企业有什么优惠政策？”
“自2014年10月1日起至2015年12月31日，对营业税纳税人，月营业额不超过3万元，按季纳税的季度营业额不超过9万元，可免征营业税。这是财税〔2013〕52号 文件、财税〔2014〕71号 文件和国家税务总局2014年57号公告明确的，您还可以到北京地税网站的‘最新政策’栏目里，看一下文件的详细内容”。北京市西城区地税局第三税务所（办税服务厅）的王静回答道。
刚回答完任女士的咨询，王静的窗口又来了一位纳税人咨询：“我们单位刚接收了一名残疾人，他可以享受个人所得税优惠吗？”
“可以啊。”王静回答。
“那怎么办理呢？需要带哪些资料呢？”对方又问。
“您稍等一下，给您一份办理业务事项一次性告知单，上面写明了相关要求，如果还有问题您可以给我们打电话。”每天，除了为纳税人办理涉税业务，王静还要回答很多类似的咨询，她都会把所有相关事项一次告诉纳税人。“一次性告知，是《规范》的基本要求。”王静说。
“一次性告知”服务同样也解了赵国民的愁，家住河北省邯郸市丛台区华鑫园的赵国民，最近刚刚转让了自己的一套二手房，他说：“办理转让手续时，很是发愁，因为不知道从何办起。”来到邯郸市地税局办税服务厅，赵国民的心一下子敞亮了，“我把自己的情况一说，税务人员就把详细的办理流程，转让二手房需要提交的资料，资料如何填写，办理业务需要多长时间等问题都说得清清楚楚，自己只要按部就班地做就可以了。”
《规范》摘要
★在处理涉税咨询过程中，承办人员应一次性告知纳税人咨询事项的依据、时限、程序以及办理所需的全部资料。
★在受理办税事项时，对资料不齐全或者不完全符合法定条件的，承办人员应一次性告知其所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料，或明确告知不予办理的理由、依据等；对申请材料可以当场更正错误的，应当允许纳税人当场更正；纳税人对补正的内容有疑义并要求予以说明、解释的，承办人应当作出准确的说明、解释。
★承办人员对简单明了的事项可采取口头告知形式（行政许可事项除外），因告知事项较多或内容复杂、纳税人难以理解，或纳税人要求以书面形式告知的，承办人员应当以书面形式告知。
免填单服务：简约办税，征纳减负
在天津市滨海新区中心商务区国税局办税服务厅，天津汇盛泰商贸有限公司的办税员李倩正在办理一般纳税人资格认定，她把税务登记证副本等材料交给窗口工作人员，窗口工作人员很快就从系统中调出纳税人名称、经济性质、经营地点、联系电话等信息，打印出《增值税一般纳税人申请认定表》，交给李倩签字确认。李倩觉得：“节省了自己不少时间，很方便。”
而以前，李倩到国税局办事，“最怕填单子，因为特别麻烦，许多信息我都不清楚，要打电话回单位问，来来回回，要花好长时间。”
“其实，‘免填单服务’不仅是方便了纳税人，还使税务文书填写实现了零差错，加快了涉税事项的受理与内部流转速度。”滨海新区中心商务区国税局局长穆健说。
同样，河北省高邑县的纳税人魏军玲，也在享受“免填单”带来的便利。10月8日，魏军玲到高邑县国税局办税服务厅办理普通发票票种核定，拿着税务登记证和身份证，窗口受理人员依托征管软件，采集录入涉税信息，制作出《领用发票票种核定表》，魏军玲核对、签章后，顺利办完了相关手续，整个过程仅用了5分钟，“现在办税真的简单了，同样的业务，原来怎么也得半个小时。”魏军玲感慨地说。
“以前叫‘申请表’，现在统一为‘核定表’，《规范》中对一些资料名称的改变，对服务方式的明确，体现的是减少涉税审批，真正为纳税人减负。”石家庄市国税局纳税服务处的郭冬梅解释说。
《规范》摘要
★办税服务厅工作人员在受理税务登记、发票管理、申报征收、涉税审批等办税业务时，根据纳税人提供的证明资料或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，采集纳税人相关涉税申请信息，打印制式文书，经纳税人核对、签章确认后，按规定程序办理涉税事项，免除纳税人填写税务文书的手续。免填单的业务范围由省以下税务机关根据实际情况确定。
预约服务：我们约好，不见不散
15:58，正值办税高峰，宝和汽车销售服务有限公司的会计智女士，带着网上预约验证码来到河北省石家庄市长安区国税局办税服务厅，叫号系统自动优先安排叫号，智女士很快办完了业务。业务办理如此快速顺利，智女士抑制不住内心的兴奋：“我是抱着试试看的心态网上预约办税的，没想到，来了还真的不用排队!”
据了解，石家庄市国税局自主研发的“纳税服务支持系统”，可以为纳税人办理预约办税。纳税人直接登录石家庄市国税局官方网站，或在官网下载“纳税服务360°”软件，安装到安卓系统智能手机上，点击“网上预约”，选择办税服务厅、业务类型和预约时段，输入手机号码即可完成预约。
预约成功后，纳税人只需在预约时段，到达预约的办税服务厅，在叫号机上点击“预约取号”，输入预约的验证码，叫号系统会自动优先安排预约纳税人办理业务。
除了网上预约，纳税人也可以通过电话预约服务。
日前，一位纳税人专程给天津市汉沽区国税局办税服务厅送去一面锦旗，感谢的正是该局提供的预约服务。这位纳税人说：“我们单位距离办税服务厅很远，往返一次要3个多小时，遇到堵车，时间更长。”税务人员得知他的情况后，告诉他可以提前打电话预约，从那以后，每次到办税服务厅办税，他都会提前打个电话，“每次，不论是否已经到下班时间，税务人员都会耐心等待，直到为我们办完所有业务。”
据了解，除了这种预约服务，天津市国税局还对重点税源企业和A级纳税人实行发票预约上门验旧，提供政策“服务直通车”。
《规范》摘要
★预约服务内容包括办理涉税业务、税收政策的咨询和辅导等办税服务厅职责范围内的纳税服务事项。
★办税服务厅应当公布预约服务电话，建立《预约服务登记簿》，在工作时间内采取当面预约和电话预约的形式提供预约服务。
★纳税人提出预约服务一般应提前1个——3个工作日约定，预约时间以税务机关与纳税人协商确定的时间为准。
●税务机关通过网站、手机客户端等信息化渠道提供预约服务。
●需紧急办理的涉税事项提供双休日、节假日的预约服务。
拥堵处理：办税人多，疏导有方
10月15日，记者赶到东城区国税局第一税务所（办税服务厅北厅）时，是下午15:30，办税服务厅里人头攒动，等候休息区坐满了前来办税的纳税人，发票自助售卖机前也排着十几人的长队。第一税务所所长云岚一边向记者介绍情况，一边还要解答纳税人的实时咨询。
“请问，我要对外付汇，需要办理什么手续？”“代开发票在哪儿开？”……云岚答复完纳税人的问题后，解释道：“每天上午9点半到11点半，下午2点半到4点，是纳税人最集中的两个办税时间段。像今天，我刚刚了解了一下，因为网络问题，导致网上申报异常而到办税服务厅补申报的纳税人占了很大一部分，同时，今天领发票的纳税人也比较多。”
可是，仅仅过了十来分钟，发票自助售卖机前的队伍就消失了。“通过发票售卖机，纳税人可以自助打印发票领购单。我们测算过，纳税人打印一张发票领购单仅需要1分20秒，最近我们又对机器进行了升级，速度更快了，可能都用不了1分钟。”云岚介绍道。
不到半个小时，等候休息区的纳税人也少了很多。原来，按照《规范》的要求，办税服务厅的窗口分为综合服务、申报纳税和发票管理三种，但遇到纳税人大量排队等候的情形时，办税服务厅负责人可以根据实际情况进行调整，比如将三类窗口整合成综合服务、发票管理两类窗口或综合服务一类窗口。云岚说，像今天这种情况，纳税人特别多，而且以申报纳税的居多，他们就敞开所有窗口，无论哪个窗口，在完成自己窗口业务的前提上，就可以办理其他窗口的业务。
“你看，他这个窗口既是专门办理非居民税收业务的，也可以随时办理其他业务，现在没有非居民业务，就可以办理纳税申报业务。这样就可以迅速疏散人流，解决办税拥堵的问题。”云岚对记者说。
《规范》摘要
★当办税服务厅因办税高峰或其他原因发生纳税人大量排队等候、出现拥堵时，办税服务厅负责人应及时组织好现场秩序的维护和解释说明工作，迅速对拥堵原因进行识别，根据拥堵原因按照《办税服务厅应急预案》进行分类处理，通过增加导税人员、增设窗口、调整窗口功能、增辟纳税人等候区等方式，引导或分流纳税人，安排纳税人有序等候、按序办税，防止出现秩序混乱的情况。(本报记者 何增斌 彭建军 孙文胜 曲明 李长江 陈军 王曦 通讯员 王蕊 沈靖 朱莉 周海容 宋建军 杜晓龙 张丽) |
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